24 Dic Cómo las tiendas de conveniencia pueden aprender de los KPI del departamento legal para aumentar la eficiencia y el servicio al cliente.

Mejorando el Servicio al Cliente y la Eficiencia Operativa con KPIs

El artículo que publiqué hace un tiempo sobre los KPIs del departamento legal tuvo una buena repercusión, en términos de personas que lo leyeron. Así que se me ocurrió que las ideas contenidas no solo funcionan bien en cualquier departamento legal, sino que también encajan perfectamente en el mundo de las tiendas de conveniencia como Punto24. Y, de hecho, los mismos principios pueden funcionar para negocios de cualquier tipo. Así que, echemos un vistazo a qué mejores prácticas puede implementar una tienda de conveniencia como Punto24 para mejorar el servicio al cliente y la eficiencia operativa basándose en ese artículo. En ese artículo, doy una buena visión general de la definición de KPI y las mejores prácticas. Esos principios se aplican en todos los negocios e industrias. Otro beneficio de los KPIs es que los departamentos legales los utilizan con mayor efectividad y eficiencia. Por lo tanto, veamos cómo los departamentos legales utilizan los KPIs para fomentar el éxito.

Punto24 aprovecha las métricas comerciales al analizar qué KPIs integrales del departamento legal se pueden utilizar en sus tiendas de conveniencia para fomentar el servicio al cliente. Los KPIs son un medio para medir la efectividad del Punto de Venta (POS) y cómo se utilizan los recursos humanos en una tienda. ¿Cuál es su nivel de satisfacción del cliente? Se puede medir considerando cuántos clientes recurrentes tienen. ¿Cuál es la rotación de clientes, etc.? ¿Con qué frecuencia entran los empleados de la tienda para reabastecer los estantes de inventario? ¿Cuáles son los niveles de tráfico dentro de la tienda a lo largo del día? ¿Cuántas estaciones POS hay y cuál es la capacidad de esas estaciones para manejar el volumen de clientes?

Un negocio de canal como Punto24 tiene que considerar sus canales POS porque se dan cuenta de que esos canales pueden variar desde autoservicio (es decir, un cajero automático) hasta servicio al cliente completo (es decir, un empleado de tienda o cajero). Por ejemplo, un modo de autoservicio requiere mantenimiento y un rápido reabastecimiento de efectivo. Sus POS deben ser confiables y funcionales, de lo contrario, la empresa perderá clientes frente a competidores con mejores POS. Los canales POS de bajo mantenimiento generan una mayor satisfacción del cliente. Punto24 puede medir y analizar su rendimiento POS para identificar los puntos de dolor del cliente. Por ejemplo, cuán ocupadas están las áreas de mostrador en horas pico y cuáles son los tiempos promedio de transacción. ¿Están promocionando previamente ofertas en el sitio en sus redes sociales? ¿O es más efectivo publicitar en la historia para atraer atención?

Otro problema que impacta la satisfacción del cliente es la disponibilidad de productos. Si un cliente va a una tienda y constantemente no hay existencias de los artículos que desea, entonces se vuelve más importante que Punto24 descubra cómo vincular el inventario a las tendencias de ventas de los clientes. ¿Podrían mejorarse sus procesos de pedido y reabastecimiento? Lo mejor de todo, sin embargo, es que estos conocimientos son medibles y sin duda precisos. Debido a que Punto24 tiene canales POS únicos y pueden ser rastreados a lo largo del tiempo, pueden comparar qué funciona y qué no funciona también. Y aquí está la belleza de esto, es realmente fácil usar un análisis de KPI existente para identificar con precisión si un cambio en la tienda mejoró o empeoró la situación. Eso es exactamente lo que necesitan para afinar su rendimiento comercial y ofrecer a sus clientes un servicio aún mejor.

Si realizan pequeños cambios en los KPIs dentro de la tienda, semana tras semana, puede cambiar sus ventas y la experiencia de servicio al cliente, y ponerlos por delante de su competencia. Mencioné anteriormente que los KPIs pueden ayudar a los empleados. Son la clave para mejorar el rendimiento de los empleados. Los líderes pueden medir el rendimiento basado en datos de ventas y dirigir a aquellos que están sobre o bajo rendimiento según sus canales comerciales. Al utilizar este tipo de análisis, pueden aumentar los ingresos y gestionar los gastos. Cuantos más datos y conocimientos tenga un negocio como Punto24 sobre la productividad de los empleados, más exitosos podrán hacer ajustes en las operaciones. Y otros clientes también se beneficiarán. Si acaso, las operaciones internas mejoradas de la empresa beneficiarán a los clientes de la tienda porque la empresa puede hacer ajustes basados en datos concretos.

Al final del día, lo mejor que surge de los KPIs son las interacciones mejoradas con los clientes. Lo que eso se traduce en un negocio local es un cliente de por vida en el que se puede confiar durante años de ingresos. Si deseas leer más sobre los KPIs del departamento legal, consulta este artículo en Winning With Legal Department KPIs: Leveraging Key Metrics for Success.